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Employee Experience: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden

Employee Experience: Ihr seid die Besten!

Wenn Unternehmen auf Employee Experience setzen, stärken sie die Bindung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, deren Produktivität – und ganz nebenbei sogar die Kundenzufriedenheit.

Jedes Unternehmen ist nur so gut wie seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Schon mal gehört, den Satz? Er fällt häufig, wenn Chefs bei Pflichtterminen vor ihre Belegschaft treten und sie mit einem „Ihr seid die Besten!“-Applaus beschenken. Was immer sie in Wirklichkeit denken mögen.

Allerdings ist jedes Unternehmen tatsächlich nur so gut wie seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, und damit fangen die Probleme an. Heute können sich qualifizierte Kräfte ihren Arbeitgeber aussuchen – also gehen sie dorthin, wo ihnen Verständnis und Wertschätzung entgegengebracht werden. Das ist keineswegs überall der Fall, und das zeigt sich gerade, wenn die vertrauten Routinen aufbrechen. Viele Beschäftigte haben genau registriert, wie engagiert sich ihre Arbeitgeber während des Corona-Lockdowns um das Einrichten des „Digital Workplace“ im Homeoffice gekümmert haben. Wie erleichtert die Chefs waren, als die Homeoffice-Zeit „endlich!“ vorbei schien. Und wie stur sie auf Wünsche reagiert haben, künftig mehr Flexibilität zwischen Homeoffice und Büro-Präsenz zu ermöglichen.

61 Prozent der Beschäftigten wünschen sich für die Zukunft mehr Flexibilität und Gestaltungsspielraum, was ihre Arbeit angeht. Und im internationalen Vergleich ist es den Deutschen – mit ebenfalls 61 Prozent – besonders wichtig, selbst entscheiden zu können, wann sie wo arbeiten. Von ihrer Employee Experience, auf Deutsch „Mitarbeitererfahrung“, hängt es ab, ob sie frohgemut bleiben oder sich lieber anderweitig umsehen.

Beschäftigte wollen Wertschätzung und Anerkennung

Employee Experience? Das mag wischiwaschi klingen, aber das täuscht. Der Begriff ist abgeleitet von der „Customer Experience“, also der Kundenerfahrung. Dabei geht es darum, sämtliche Erfahrungen der (auch potenziellen) Kunden mit dem eigenen Unternehmen so zu gestalten, dass die Kunden sich wertgeschätzt fühlen und den Austausch als angenehm empfinden. Das Ziel: Mögliche Kunden werden reale Kunden, bleiben Kunden und werben im Idealfall sogar weitere Kunden. Dieses Konzept lässt sich problemlos übertragen. Auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen sich wertgeschätzt fühlen und das Arbeiten als angenehm empfinden. Dann binden sie sich gern an ihren Arbeitgeber und werben im Idealfall sogar weitere Kräfte an.

„Gut geführte Unternehmen haben verstanden, dass Mitarbeiter mitunter wichtiger sind als Kunden“, sagt der US-Branchenanalyst Josh Bersin. „Denn wenn Mitarbeiter gut geführt und gefördert werden, sind in der Regel auch die Kunden glücklicher.“ Das lässt sich sogar in Zahlen festhalten. Laut einer Citrix-Studie erhöht sich bei 38,8 Prozent von Unternehmen, die auf Employee Experience setzen, die Kundenzufriedenheit. Und bei 37,5 Prozent steigt die Produktivität.

In 6 Schritten zur Employee Experience

Wer wissen will, was die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut finden und was sie stört, was sie sich wünschen und was sie ablehnen, der muss sie fragen. Nicht alle Wünsche werden sich erfüllen lassen. Aber gehört und ernst genommen zu werden – schon das zeugt von Wertschätzung. Die Unternehmensberatung Deloitte hat einen Vorschlag entwickelt, wie Employee Experience umgesetzt werden kann.

  1. Employee Experience wird mit Priorität behandelt und als Grundlage zur Gestaltung des Arbeitslebens genommen.
  2. Eine Führungskraft wird als zuständig für Employee Experience benannt und stellt ein Team zusammen, das sich um die verschiedenen Facetten (Kultur, Engagement, Performance usw.) kümmert.
  3. Es werden Gespräche mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geführt, um ihren Arbeitsalltag, ihre Wünsche und ihre Bedürfnisse kennenzulernen. Auf Grundlage dieses Feedbacks werden konkrete Zielvorgaben entwickelt.
  4. Die Beschäftigten werden in diese Planungen mit einbezogen – auch als Abgleich, ob die richtigen Schlüsse aus den Feedbacks gezogen wurden.
  5. So lässt sich gleichzeitig herausfinden, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in verschiedenen Alterskohorten oder an den einzelnen Standorten unterschiedliche Erwartungen haben. Darauf muss eingegangen werden.
  6. Regelmäßige Feedback-Runden sorgen dafür, dass sowohl das aktuelle Erleben der Employee Experience als auch sich verändernde Bedürfnisse frühzeitig wahrgenommen werden.

Diese sechs Punkte zeigen: „Mal so eben“ geht das nicht. Voraussetzung ist die Offenheit, sich in die Lage der Beschäftigten hineinzuversetzen, ihre Bedürfnisse und Wünsche kennenzulernen – und beides als Arbeitsauftrag wahrzunehmen. Ohne die Bereitschaft, eingefahrene Strukturen zu hinterfragen und bei Bedarf zu ändern, kann das nicht gelingen.

Der applaudierende Chef bei der Betriebsversammlung hat schon recht: Jedes Unternehmen ist nur so gut wie seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und daher ebenso gut wie seine mitdenkenden und mitfühlenden Chefs.

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